L'elefante nella stanza diventa piccolo

Quando due persone del team si lamentano l'una dell'altra con te, separatamente, hai due possibilità: fare la postina a vita, oppure chiudere la porta e farle parlare.

Due versioni dello stesso film

La prima è entrata nel mio ufficio un martedì mattina, ha chiuso la porta con quella delicatezza che annuncia sempre le confidenze, e mi ha spiegato per un quarto d'ora come il collega le scaricasse addosso le scadenze all'ultimo minuto, senza un grazie e, a suo dire, senza nemmeno accorgersene. Nel pomeriggio, alla macchinetta del caffè, il collega in questione mi ha raccontato la stessa storia vista dall'altra parte del tavolo: lei che controllava tutto, che rispondeva alle mail con il tono di chi corregge un compito in classe, che lo faceva sentire un eterno stagista. Due versioni dello stesso film girate da registi rivali, e io in mezzo, con il popcorn in mano, ad annuire a entrambi con la stessa espressione comprensiva, perché ti capisco, hai ragione, ci penso io.

What the hell, a cosa avrei dovuto pensare esattamente?

Il centralino che non avevo chiesto di diventare

Per qualche settimana ho fatto quello che fanno quasi tutti nel primo anno, e cioè gestire il conflitto per interposta persona: ascoltavo lui, smussavo, riportavo a lei una versione addomesticata, ascoltavo lei, smussavo di nuovo, e intanto mi raccontavo che stavo proteggendo la pace del team. In realtà stavo proteggendo me stessa da una scena che temevo moltissimo, quella in cui due adulti, messi uno di fronte all'altra, cominciano ad alzare la voce e io non so più dove guardare. Il risultato è che ognuno dei due usciva dal mio ufficio convinto che io stessi dalla sua parte, le due versioni crescevano indisturbate senza mai incontrarsi, e io ero diventata, senza candidarmi, il centralino attraverso cui passava tutto quello che loro non si dicevano più.

Quello che succede quando smetti di fare da filtro

Un giorno, più per stanchezza che per illuminazione, quando lei è rientrata con l'ennesima lamentela le ho chiesto una cosa semplicissima: «Gliel'hai detto?» No, naturalmente. Allora le ho proposto di dirglielo insieme, il giorno dopo, noi tre, mezz'ora in sala riunioni. Ho passato la notte a immaginare scenari da talk show del pomeriggio, e invece è andata in un modo quasi deludente per la mia fantasia catastrofica: seduti uno di fronte all'altra, con me lì, nessuno dei due ha alzato la voce. Lui ha scoperto che le scadenze all'ultimo minuto a lei costavano le serate; lei ha scoperto che i suoi controlli a lui sembravano sfiducia. Venti minuti, e metà del conflitto si è sciolta in quella cosa banalissima che si chiama sentirsi dire le cose dalla persona direttamente interessata. L'elefante che dal mio ufficio sembrava enorme, con tutti e tre seduti intorno allo stesso tavolo, era diventato più o meno grande come una tazzina.

Ho capito lì una cosa che nel Metodo Team SEMPLICE® sta dentro la leva della comunicazione e dell'empatia, e che oggi è diventata una mia regola: se due persone si lamentano l'una dell'altra con te, mettile nella stessa stanza. E resta lì.

Perché di fronte si urla meno

Il criterio che mi porto dietro da allora è che un conflitto vive nello spazio tra due versioni che non si incontrano mai, e finché passi tu a fare da ponte quello spazio resta intatto, anzi si allarga, perché ogni racconto riportato perde un pezzo e guadagna un'interpretazione. È così che l'elefante nella stanza ingrassa: si nutre di tutto quello che le due persone dicono a te invece che tra loro. Quando invece sono nella stessa stanza succede qualcosa che ha poco di magico e molto di umano, perché guardare in faccia qualcuno rende molto più difficile trasformarlo in un personaggio, e la presenza di una terza persona che tiene il filo, senza giudicare, abbassa il volume quasi da sola. In quella stanza nessuno ti chiede di fare la giudice: ti chiede di garantire che la conversazione resti calma, stia sui fatti e arrivi da qualche parte.

Mezz'ora, tre regole, un accordo

Lo strumento è semplice, e la parte più difficile è la prima frase. Quando qualcuno viene a lamentarsi di un collega lo ascolto, poi chiedo «Gliel'hai detto?» e, se la risposta è no, propongo di parlarne insieme entro due giorni, senza imboscate, perché anche l'altra persona deve sapere di cosa si parlerà.

In sala apro io, e dichiaro tre regole prima di cominciare: parla uno alla volta e l'altro ascolta fino in fondo, si parla di fatti e di cosa serve e non di come è fatta l'altra persona, non si esce senza un accordo concreto, anche piccolo.

Durante la conversazione intervengo poco, e quasi sempre con la stessa frase, «fermati un attimo, raccontami cosa è successo, non com'è lui». Alla fine, preso l’accordo, fissiamo dieci minuti di verifica dopo una settimana.

Una sola avvertenza, che per me non è negoziabile: se dietro la lamentela ci sono mancanze di rispetto gravi, molestie o qualcosa che fa paura a una delle due persone, la stanza condivisa è lo strumento sbagliato, e si passa per altre strade, a cominciare dalle Risorse Umane.

Quello che ho smesso di fare

Oggi, quando qualcuno entra nel mio ufficio e chiude la porta con quella delicatezza da confidenza, so già che la domanda arriverà prima o poi, gliel'hai detto?, e so anche che quasi sempre la risposta sarà no. Ascoltare continuo ad ascoltare, ci mancherebbe; i messaggi, invece, non li porto più.

E ho scoperto che un team, quando capisce che con me il passaparola non funziona, comincia a parlarsi da solo molto prima di arrivare alla mia porta.

La domanda per la settimana: c'è qualcuno, nel tuo team, che si lamenta di un collega con te invece che con lui? Cosa succederebbe se gli chiedessi «gliel'hai detto?»

Bonus - Ispirazione SEMPLICE

Libro: Come trattare gli altri e farseli amici — Dale Carnegie

La citazione: «Cercate onestamente di vedere le cose dal punto di vista dell'altro.»

Applicazione al primo anno: quando due persone si lamentano l'una dell'altra con te, ognuna vede soltanto il proprio punto di vista, e tu, facendo da postina, le aiuti a restarci. Carnegie lo scriveva come principio per sé; nel primo anno da responsabile c'è un passo in più, cioè creare le condizioni perché siano loro a vedere il punto di vista dell'altro. È per questo che la stanza condivisa funziona: lui ha capito che le scadenze all'ultimo minuto le costavano le serate solo quando l'ha sentito dire da lei, non da me.

Penso che la leadership non sia un titolo, ma un allenamento quotidiano. E che si possa rendere semplice grazie a un percorso fatto di esempi concreti, metodi chiari e ispirazioni che aiutano a vedere, e fare, meglio. È con questo spirito che condivido riflessioni e strumenti pratici su team, lavoro e organizzazione.